ベッドがワインでびしょびしょ、Airbnbの保証はおりるのか?

Airbnbで民泊ホストをしていると、必ず経験するゲストからのクレームやトラブル。
share,be編集部がこれまでに聞いたトラブル・クレームとその対処法を紹介。


ホスト情報:民泊歴10か月、東京

 

ベッドが真っ赤な液体まみれ

その日はゲストがチェックアウトし、夕方には新しいゲストがチェックインしてくる予定になっていた。チェックアウトを確認し、清掃に入った時、ベッドが謎の真っ赤な液体でびしょびしょに濡れているのが見えた。

液体はすぐに赤ワインだと分かったのだが、ワインは布団、マットレスを突き抜け、ベッドの下からぽたぽたと滴り落ちていた。このベッド類は全て再生不可だと判断し、まずはAirbnbの緊急取扱センターに連絡をした。

その連絡で、保証金を抑えることができた。次に、ベッドがこうなった事情を確認するためゲストへ電話で連絡した。

「なぜそれが私だと決めるんですか?私がそのベッドに損害を与えたという証拠を提出してください」

とゲストは、全くベッドの損害を認めない。このゲストの予約以外に部屋に出入りする者は誰もいなかったにも関わらずだ。

 

Airbnbのトラブル仲介

再度、Airbnbに連絡し、ゲストとのやり取りを説明し、次のゲストを受け入れるために新しいベッド類が必要であること、その費用の補填を求めた。そして、その後のやり取りはAirbnbが仲介することになった。そこでAirbnbからホストに対し、下記の写真や書類の提出が求められた。

・損害前のベッドの写真
・損害後のベッドの写真
・新たに購入したベッドの写真
・その日に買ったと分かる領収書
・その物件の契約書

結果、ゲストが予約する際に確保されている15,000円に加え、Airbnbから追加で24,000円の保証金がおり、何とか損失を防ぎ、次のゲストを迎え入れることができた。

費用の持ち出しが発生する事案にも関わらず、Airbnbは非常に迅速に対応をしたと感じる。物損や紛失などのトラブルについては、まずはAirbnbに連絡することが最速で解決する近道だろう。

このケースについては、防止策を施すことはできないが、証拠となる写真は必須となるため、物損が判明したときには、すぐに処置してしまうのではなく、まずは証拠をおさえることが重要となるだろう。

 


 

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