ゲスト問合せ:「お湯が出ない、今すぐ入りたいから直しに来て」への対応

Airbnbで民泊ホストをしていると、必ず経験するゲストからのクレームやトラブル。
share,be編集部がこれまでに聞いたトラブル・クレームとその対処法を紹介。


ホスト情報:民泊歴1年2か月、東京・神奈川

 

「シャワーを浴びたいんだけど、お湯が出ない」

お湯が出ないと宿泊中のゲストから問合せが来た。まずは、機器の利用方法があっているかどうかを電話で確認してみたが、本当にお湯は出ないようだった。既に夜になっていたので、緊急出動することにした。

到着し、確認してみると、やはり電源や温度調節には特に問題がなかった。ガスの元栓がしまっていたのが原因だった。

 

なぜガスの元栓が閉まってるの?

ガスの利用料金を滞納していたわけでも無かったホストは、なぜ元栓が閉められていたのかが分からなかった。原因は何か?

地震発生による自動閉鎖

ガスの元栓は一定以上の地震が発生すると、ガス漏れによる火災などの二次災害を防ぐため、自動的に閉められるよう設定されている。東京ガスのホームページでは、「震度5程度以上の揺れを感知したときなどに、ガスメーターが自動的にガスを止めます。」と記載されている。

※ガスメーターの復帰方法

ゲストの宿泊中に地震が発生し、それにより閉鎖された場合は仕方無いが、
予約と予約の間で発生した場合でも、うっかりこの確認はせずにゲストを迎え入れてしまう方が多いのではないだろうか。

 

清掃時の作動確認

清掃の時に、お湯が出るかどうかの確認をする、この作業を1つ加えることでこの事態は防ぐことができるはずだ。緊急対応はゲスト、ホスト双方が手間を感じてしまう。確認事項を徹底し、ゲストの満足度をあげる努力が結果、民泊での成功につながるのではないだろうか。

 

 


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