ゲスト問合せ:「テレビがつかないから、今から修理に来てくれない?」への対応

Airbnbで民泊ホストをしていると、必ず経験するゲストからのクレームやトラブル。
share,be編集部がこれまでに聞いたトラブル・クレームとその対処法を紹介。


 

ゲストからメッセージ

「テレビがつかないから、今から修理に来てくれない?」

宿泊中のゲストからこういった機器関連の問合せはよくある話ですよね。

全ての問合せにすぐ駆けつけてあげたくても、別の場所で他ゲストの問合せがあり、どうしてもすぐには駆けつけられ無い。

そこでホストは原因を探るために電話で対応を試みる。

・ケーブルはちゃんと刺さってる?
・電源は入ってる?

だいたいはこの2つを確認すれば、作動するものだが、それでもつかないと言う。

どうしてもテレビを見たいというゲストの要望に応えるため、ホストの彼女を現地へ派遣。

 

原因はB-CASカードの刺さりが甘かったから

彼女が現地に行き、テレビの状態を確認したところ、B-CASカードが少し抜けていたためにテレビがつかなかったのだと分かった。

この経験によって、そのホストは2つ学びを得たと話してくれた。

1つは、テレビが作動しないという問合せがあったときに、B-CASカードの確認をすること
2つ目は、家電の作動確認を事前にしておかないと、緊急出動が増えて非効率になること

なんだ、それだけ?と思われるかもしれない。

複数の物件を運用していこうとすると、1つの問合せにも真摯にスピーディーに解決していかなければ、ゲストは満足度が低下し、ホストは運用工数負荷が大きくなってしまう。

こういうケースがあるのだと知ってもらい、今後どこかで役に立てれば幸いだ。