民泊運営代行が語る「Airbnbスーパーホストになるために実践したこと」

 

本稿では、今年1月に開催された民泊セミナーにおいて、民泊運営代行サービスを展開するリンクリエイト社が登壇した「Airbnbスーパーホストが赤裸々告白」から一部抜粋して紹介する。

リンクリエイト社は、現在70件の運営代行を受託し、そのうち30%以上がスーパーホストとしてAirbnbからの認定を受けているという。そんな彼らが、一体どのようにしてクライアントホストをそこまで育てたのか、ゲストを満足させるためには何をすべきなのか、細かく詳細が語られており、これから民泊を始めようと考えている方や売上に悩むホストにとって役立つ情報があるのではないだろうか。是非ご一読頂きたい。

 

Airbnbスーパーホストについて

Airbnbスーパーホストとは

スーパーホストとは、ゲスト(宿泊者)に最高の体験を提供し、全ホストに模範を示す経験豊富なホストに与えられる称号です。スーパーホストのステータス獲得の条件をクリアすると、その方のリスティングとプロフィールには認定バッジが自動的に表示され、誰にでも一目で見分けがつくようになります。

 

スーパーホストになるための条件

スーパーホストになるには優良アカウントの保持者であり、過去1年間で最低限以下の4つの基準をクリアしていることが条件となります。

1. 過去1年で10件以上、ゲストの宿泊を受け入れていること
2. ゲストの問合せに対し、24時間以内の返答が常に90%以上であること
3. 獲得したレビューの80%以上が5つ星評価、宿泊ゲストの半数以上がレビューを残していること
4. 確定した予約はホスト都合によるキャンセル無しですべて完了させていること

※4つの条件をクリアしてもスーパーホストになれない事も多数あります。

 

リンクリエイト社が実践したこと

売上を上げるために大切なことはスーパーホストになるためにも重要

この図は、利益を分解したものです。利益は売上が支出を差し引いた手残り分を指します。スーパーホストになるために重要なことは、4つありまして、高い評価のレビューを数多く獲得すること、予約リクエスト・問い合わせ対応時の接客を丁寧に素早く行うこと、リスティングでしっかり部屋の魅力を伝えること、物件のエリアが集客力の見込める場所にあること。これをしっかり行うことで、新規顧客を獲得することができ、Airbnbに上位表示がされてリスティングのPV数があがる、レビューが高くなって予約が入りやすくなり、どんどん運営しやすくなってきます。

スーパーホスト認定を狙う場合は、ホスト都合でのキャンセルができないことや24時間以内での対応が90%以上など、いくつか守らなければならないポイントはありますが、そのほかは利益を上げようとすることと、ゲストの方に満足して滞在してもらえるように努力する点は変わらないので、利益を高めるためにする事とスーパーホストになるためにする事はほぼ同じと言えますね。

初めて見た人が泊まりたくなる理由を作ろう

私が実際にスーパーホスト認定獲得に向けて実践していることをご紹介します。
まずは、リスティングをゲストが初めて見たときに「泊まりたい!」と思ってくれる理由を作ることがすごく重要です。ゲストはこのリスティングからしか情報を得ることはできないですし、同時にホスト同士でのゲスト獲得競争はリスティングでの訴求力勝負です。きちんとご自身の部屋の魅力を伝えられるだけの情報量と質にはこだわっていただきたいですね。

リスティングの訴求力を高めるための方法として6つポイントをあげました。

1.掲載写真の枚数を多く持つ(30~60枚程度)
2.リスティングページを毎日更新し、上位掲載を狙う
3.オリジナルのホームページでPV数を獲得するなど、SEO対策を徹底する
4.その時期の周辺ホスト、ホテル料金を分析し、価格に反映する
5.子供割引などの特典をつけ、家族連れなどの団体顧客を狙う
6.他物件と差別化するため内装を工夫する(マスキングテープアートなど)

 

掲載写真の枚数は多く

まずは写真です。写真はあればある程良いです。各部屋、設備、部屋の間取り図、部屋のこだわり、ポータブルwifi、料理器具、家電、装飾部分、最寄り駅から主要観光地へのマップ、提供しているアクティビティの写真など、部屋に行かなくてもできる限りの情報がゲストに届くようにしてあげてください。


 

近隣の民泊ホストだけではなくホテルの料金設定もチェック

競合は民泊だけではありません。近隣に価格相場が近いホテルがあれば、必ずその料金設定もチェックするようにしておきましょう。ホテルより安ければ良いというわけではなく、自身の部屋の方が収容人数が多い、立地が良いなど、何か優位に立てる要素を持っているのであれば、相応の価格設定をするようにしましょう。料金相場をチェックすることによって、近隣の競合調査になるのに加え、ゲストからの需要が強い時期は単価が上昇してくるので、需給バランスを把握することもできるようになります。どの日もずっと同じ料金のままにしてしまわないように注意してください。

高いホスピタリティーをもって接客し、顧客満足度を高める

リスティングでの訴求力強化ができましたら、次はレビュー評価を高めるための取り組みです。弊社では、レビュー評価を高めるために、ゲストが滞在中に満足して頂けるように「ホスピタリティー」をすごく大切にしています。具体的にはこちらの4点です。

  1. 誰が見てもわかるハウスガイドを作成する
  2. ゲストからの要望に臨機応変に対応できる体制を作る
  3. 周辺イベントを調査し、ゲストに案内する
  4. 部屋の清潔感満足度100%を維持するよう清掃を徹底する

この4つはどのホストさんでもやられていることだと思うのですが、ここが抜けてしまうとすぐにレビューに結果が出てしまうので、どれだけ徹底して実行できるかが重要になります。

“The place is perfctly clean”

部屋の清潔感を100%維持して清掃を徹底することが、スーパーホストになるためには非常に重要で「すごく綺麗だったよ」とレビューに書いて頂けることが多いですね。ほかには、”The place was very nice and very well located”と、立地についてお言葉を頂いたり、”~ was very helpful and answerd quickly to all our questions. I strongly recommand the place.”と、どんな質問にもすぐに対応してくれたと喜んで頂けたりしていますので、ゲストがどれだけ快適に過ごすことができるか、これを大切にすることがスーパーホストになるために最も重要なことなのだと思います。