Airbnbの代行会社選びで失敗しない!良い会社の見極め方

airbnbの運営代行会社とは

宿泊部屋の提供者であるホストに代わり、民泊予約サイトへの部屋情報掲載、顧客からのメール・電話対応、顧客がチェックアウトした後の清掃作業などを行うことを事業とする会社のこと。

代行会社が提供するサービス(代行する作業内容)

代行会社が請け負う作業内容は各社異なり、稼働前の部屋作りからサポートするなど様々なメニューが設けられている。下記、1〜14は一般的な代行会社が提供するサービス内容をまとめたもの。

1 インテリアデザイン
2 内装、家具家電設置
3 予約サイトにおけるアカウントの作成
4 部屋の写真撮影
5 ゲストからの電話対応
6 ゲストからのメール対応
7 ゲストへの鍵受け渡し
8 現地対応、緊急出動
9 部屋の清掃
10 リネンの洗濯・交換
11 予約サイトにおける上位掲載対策
12 予約サイトにおけるレビューの管理
13 ゲストやAirbnbへの賠償請求代行
14 売上レポート

料金の相場

下記は、一般的な代行会社のサービスメニューを想定し、作成したものである。参考としてご覧頂きたい。
2つのプランが設けられ、代行作業の対応範囲でプランが分けられることが多い。また、いずれのプランに対しても清掃費用は別途請求するところが多い。ランニングコスト、粗利をシミュレーションする場合は、1回あたりの清掃費用にいくら発生するのかを確認し、正確な数値を把握しておきたい。

代行作業 プランA(10%) プランB(20〜25%)
インテリアデザイン
内装、家具家電設置
予約サイトにおけるアカウントの作成
部屋の写真撮影
ゲストからの電話対応
ゲストからのメール対応
ゲストへの鍵受け渡し
現地対応、緊急出動
部屋の清掃
リネンの洗濯・交換
予約サイトにおける上位掲載対策
予約サイトにおけるレビューの管理
ゲストやAirbnbへの賠償請求代行
売上レポート

代行会社選びの失敗談

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レスポンスが遅く予約を獲り逃す

Airbnbの予約方法には「今すぐ予約」と「予約リクエスト」の2種類が用意され、「今すぐ予約」はホストの承諾無しで予約が成立し、「予約リクエスト」はホストの承諾をもって初めて予約が成立する。

急遽、明日6名で宿泊できる場所を探しているというゲストからの「予約リクエスト」が入ったのだが、委託先の代行会社がそのメッセージに返信したのが24時間経過した時だった。その時には既に他の部屋で予約を入れてしまったのだろう、結局ゲストから返信が来ることは無かった。

清掃忘れによる低評価で売上低下

Airbnbの運営代行会社は清掃作業を自社スタッフでは行わず、専門業者に外注しているところは少なくない。代行会社はゲストのチェックイン・チェックアウトの予定を管理し、その間に清掃作業を外注するのだが、その発注が不注意により漏れてしまい、清掃されないまま新しいチェックインを迎えてしまうケースなどが報告されている。

代行会社スタッフの謝罪により、ゲストから許しを得ることはできたものの、チェックアウト後にそのゲストからレビューで低評価をつけられてしまい、その部屋の売上はその後大きく低下していく結果となった。

 

契約期間が縛られてしまい解約できない

上記のようなミスを多発させ、改善の兆しも見られないため解約を申し出るが、契約書には契約期間は2年間と明記され、それ以前の解約には別途違約金が100万円請求される。契約期間や違約金の大きさは会社により異なるが、縛りが大きい会社には注意したい。

良い代行会社とは

Airbnbに関する知識・情報が豊富

ホストの売上を伸ばすためにはAirbnbなど民泊予約サイトのルール(規約、アルゴリズム、新機能など)について詳しく知り、変化に素早く対応することができる。

英語での交渉力

物損、紛失、第三者への損害などが発生した際、Airbnbに対し賠償請求を行い、意図した内容で交渉を進めることができる。

運用実績・売上実績が十分である

運用代行件数が100件を超えている、Airbnbでスーパーホストに認定されている、代行している案件全てで早期黒字化を実現しているなど、何かの面で突出した実績を有している。その実績を裏付ける根拠、施策について具体的に話すことができる。

持続的なオペレーションが可能な体制が整っている

代行サービスのクオリティを維持するための仕組み作り、人員確保ができており、安定的なサービスの提供が可能であること。

情報の透明性

ゲストとのメッセージ履歴、リスティングのPV数、予約率など、情報がホストに公開され、情報の透明性が高いこと。

※情報を公開しない事業者については、非公開である理由に妥当性が無い場合は注意が必要かもしれない。契約後、アカウント情報が一切公開されず、契約解除後にリクエストの未対応、メッセージの誤字・誤送信、など不備が多数発見された例あり。

レスポンスの早さ

ゲストからのリクエストには一定の決められた時間内に返信するというルールが設けられ、予約獲得・ゲスト満足度向上に向けた施策が徹底されている。

人柄やコミュニケーション能力

オペレーターの英語、中国語がネイティブレベルである、人柄が良いなど、ゲストとのコミュニケーションにおいて強みとなる点を有している。

最後に

試験的に少人数で運営代行事業をスタートさせる会社などもあり、しっかりとした基盤やノウハウを保有し、中長期で付き合うことができる代行会社を見つけるためには、じっくり時間をかけて見極めを行うことが重要だ。「業界最安値」や「期間限定のキャンペーン」などに惑わさないようご注意頂きたい。